CAIXINHA DE FERRAMENTAS 30

Olá, entes de ontem! ¿Como vai esse amanhã sem porvir e esse nunca sem porém? Nas semanas recentes, venho apresentando aqui para você uma série de ferramentas do balacobaco destinadas à modelagem de inovações tecnológicas, as quais fazem parte duma abordagem chamada de design thinking, cujo significado foi sugerido por mim num dos verbetes da Startupédia (clique). Em poucas palavras, o design thinking usa alguns métodos & técnicas das ciências humanas para mergulhar fundo nas preferências & necessidades dos clientes e, com base nisso, criar produtos ou serviços que correspondam perfeitamente a esses anseios & mamilos. Trata-se dum baú de ferramentas para o desenvolvimento & protòtipagem de tecnologias, em cocriação com seu usuário-cliente. ¿Entendeu?

O design thinking é o irmão siamês do modelo da startup enxuta, pois ele nos ajuda a afastar um problema muito comum entre os empreendedores e microempresários que se apaixonam por suas próprias inovações: eles não ouvem a voz do cliente; eles não incluem a mão do cliente durante a elaboração dos protótipos, dos testes e da produção. Resultado: temos um objeto-de-fetiche tecnológico que encantará seu inventor, mas não convencerá os compradores. Portanto, tão valioso quanto o capital dum investidor-de-armadura-brilhante, é o feedback que você puder captar das suas cobaias... digo: dos seus primeiros adotantes. Por isso, trate-os bem. Limpe suas gaiolas. Dê-lhes uma ração pública e de qualidade para todos. Satisfeitos ou insatisfeitos, eles lhes darão algum feedback.

Ok. Tudo muito ótimo. Mas vem cá: ¿você deve mesmo ouvir e acatar tudo o que os seus clientes iniciais lhe disserem em relação ao seu produto ou serviço? Bom... ouvir, sempre; acatar, depende. Muitas das idéias que surgirem durante as sessões de cocriação ou durante os testes com seus clientes serão inviáveis — tècnicamente ou financeiramente. Você precisará dizer para o cabra: meu filho, sua idéia é ótima, mas ela viola cinco leis da física e — o que é pior — ultrapassa o limite do meu cartão-de-crédito. Outras idéias serão dúvidas legítimas, dicas de ouro, sacadas de mestre, perguntas do capiroto, riscos graves, elogios com zabumba, etc. Portanto, durante as sessões de captura de feedback, é preciso que você lance-mão duma ferramenta que o ajude a òrganizar esse dilúvio de dados.

Pois seus problemas acabaram! Apresento-lhe, numa releitura minha, a famosa matriz de captura de feedback. Essa ferramenta classifica as reações dos clientes ao seu produto ou serviço em quatro categorias, que são o resultado do cruzamento de dois parâmetros: a clareza da reação e a complexidade da solução envolvida. Em primeiro lugar, saiba que nem todas as reações dos seus clientes serão dotadas dum grau de resolução e definição cientìficamente satisfatório. Isso ocorre porque muitas das ferramentas do design thinking envolvem técnicas qualitativas, que são aptas a captar dados não-quantificáveis, subjetivos, imprecisos, nebulosos. Tratam-se de sentimentos, evocações e percepções que os clientes terão quando entrarem em contato com sua mercadoria. Prepare-se, então, para isso.

Em segundo lugar, como dissemos acima, nem todas as dicas, frustrações e expectativas dos clientes quanto ao seu produto ou serviço poderão ser prontamente correspondidas — ao-menos não de-imediato. Melhorias incrementais, que são pequenas e simples, poderão entrar já na versão beta. Mas melhorias descontínuas, que são complexas e arriscadas, às vezes precisarão esperar várias iterações até serem finalmente incorporadas às versões teta ou iota. Por isso, caberá à equipe de testes — você! — anotar tudo-tudo-tudo o que os clientes disserem de útil ou não. Mas caberá às equipes de estratégica e de inovação — adivinha: você também! — òrganizar as informações coletadas e decidir qual será aproveitada e qual será descartada. Para tanto, observe a imagem a seguir.

No quadrante superior esquerdo, temos o sinal de mais, que representa as características ou funcionalidades do seu produto ou serviço que realmente agradaram os usuários. Escute: eles estão pedindo mais! mais! mais! dessa coisa, pois isso lhes proporcionou uma experiência significativa, memòrável, foguetória & zabumbada. Esses são os aspectos que deverão ser mantidos a todo custo na sua versão final, pois eles expressam a essência do seu negócio. Sua proposta de valor ao cliente é essa! Mas se, durante os testes, você não conseguir captar nenhum feedback nesse quadrante, hum... isso significa que seu produto ou serviço pode estar despertando nos clientes a mesma emoção provocada pela leitura do Código Tributário. Então, mexa essa bunda obesa e volte com algo que os encante!

No quadrante inferior esquerdo, nós temos o símbolo da lâmpada, que representa os insights que vão surgindo conforme as reações dos clientes são captadas. Essas podem ser novas idéias trazidas por eles ou por você e sua equipe. Aqui estamos no campo das economias de aprendizado. Saiba que boa parte do que sabemos sobre o mundo que nos rodeia é aprendido fazendo coisas, usando coisas ou interagindo com pessoas. No processo naturalmente significativo e efervescente dum brainstorming ou da cocriação com usuários, é natural, portanto, que sacadas e lampejos apareçam como que do-nada. Anote-os e guarde-os. Embora eles tenham um nível de clareza menor que o das características certificadas, podem vir deles as futuras melhorias radicais da sua inovação.

No quadrante superior direito, temos o delta, que representa as melhorias incrementais, os pequenos acréscimos ou ajustes simples que poderão ser acrescidos já às futuras versões do seu produto ou serviço. Um atendimento mais acolhedor, um cadastro menos soviético, uma alavanca mais ergonômica, um assento mais confortável — são exemplos de melhorias tipo delta. Estas são as coisas feitas, mas que devem ficar perfeitas. Por fim, no quadrante inferior direito, encontramos a interrogação. Trata-se das dúvidas técnicas, das incertezas de operação, etc. Você e a equipe sentem que há algo de errado com seu produto ou serviço, que a complexidade da resolução para esse problema é significativa, mas o feedback dos clientes não foi suficiente para lhes mostrar uma saída. Resta a dúvida.

Como todas as ferramentas apresentadas aqui no Start-Aspas, a matriz de captura de feedback não é uma varinha mágica, mas sim ferramenta de orientação e simplificação da complexidade, voltada à tomada de decisões. No caso, aqui, a decisão se refere a que tipo de reações dos clientes à sua proposta deverão ser ouvidas, com que urgência, qual é a complexidade envolvida ou a oportunidade revelada por esse dado, o que eu posso perder ou ganhar satisfazendo essa expectativa, a quê distância esse desvio de rumo colocar-me-á em relação ao propósito do meu negócio, etc. Se o retorno que seu cliente lhe der não se encaixar em nenhuma dessas categorias acima, mande-o à merda; ou peça para que ele entre com um embargo de declaração contra você junto ao STF. Boa sorte!

Até-mais-ver!

Matriz de captura de feedback.

#Ferramentas #Startups #Empreendedorismo