POSTAGEM-RELÂMPAGO 81

1- Pessoalmente ou virtualmente, não importa: responda a uma crítica sempre com calma, usando palavras neutras (cuidado com os adjetivos e os advérbios).

2- Dê uma resposta simples e razoável ao problema apontado, mostrando o seu ponto-de-vista sobre a questão, mas sem usar jargões técnicos complicados.

3- Não dê desculpas protocolares e respostas prontas. Em vez disso, pergunte à pessoa furiosa como você poderá ajudá-la e que solução a deixaria contente.

4- Na internet, protegidos pelo anònimato, os covardes viram verdadeiros Leônidas de Esparta. Sua simples presença já poderá desarmar o hater oculto.

5- Responda às perguntas que a pessoa lhe fizer. Se você não tiver a resposta, diga-lhe como poderá obtê-la e retorne. Não a encaminhe para outro funcionário.

6- Os haters adoram os aplausos da platéia. Prive-os disso oferecendo-lhes uma forma de entrar em contato com você privadamente e pessoalmente.

7- Se uma terceira pessoa se envolver na discussão, ignore-a por enquanto. Não seja vítima do efeito-manada. Não se exponha a linchamentos públicos.

8- Use sempre o bom-humor e a autocrítica depreciativa. Mas cuidado com o humor escrito: ele pode soar como sarcasmo e piorar muito as coisas.

9- Não envolva advogados na discussão em hipótese nenhuma. Só covardes e maricas de colégio chamam a inspetora quando apanham no recreio.

10- Processar judicialmente um hater ligará mil holofotes sobre ele. E tem mais: você é uma empresa; ele é um indivíduo. Imagina quem o público defenderá...

11- Dê respostas indivìdualizadas a problemas indivìdualizados. As pessoas não gostam de sentir que estão falando com robôs ou com idiotas.

12- Se a pessoa detonar sua empresa no site ou blog dela, responda à crítica no site ou blog dela. Mas redobre a atenção: o público dela estará ali para linchá-lo.

13- Se a crítica vier dum site ou blog pequeno, dum indivíduo sem influência, ignore. Essa pessoa pode estar batendo em você apenas para chamar-atenção para si.

14- Nunca-nunca-nunca responda a uma ofensa quando estiver irritado. Espere o sol do seu ódio se pôr no horizonte, esfrie a cabeça e só depois responda.

15- Inernet é manada. Críticas atraem críticas. Elogios atraem elogios. Depois de responder à crítica e se certificar de que a pessoa já a leu, apague-a!

16- Acho que estou me repetindo, mas evite a todo-custo respostas pròtocolares e corporativas – daquelas que o pessoal de relações públicas dá aos clientes.

17- Errar é humano. Então, seja humano! Você não vai se “humilhar” ou se “diminuir” ao assumir que, naquele ponto, você está errado e sentou na graxa.

18- Fidelidade reconquistada é fidelidade redobrada. Isso não se aplica às relações amorosas. Mas reconquiste um cliente crítico e você terá um evangelista.

19- É fácil para o cliente xingar uma firma sem rosto. Mas quando você atende o telefone e diz: “meu nome é Fernando; sinto muito pelo ocorrido.” A coisa muda.

20- Atenção: quando você responde a críticas na internet, você não falando apenas para os críticos originais; você está falando para a cidade e para o mundo.

21- Aos clientes cujos problemas foram resolvidos, peça para que eles retornem ao seu site e deixem lá um depoimento ou recomendação. Não custa pedir.

22- Faça pròpaganda dos seus problemas resolvidos. Deixe claro para seus futuros clientes que a melhor garantia que você tem para oferecer é sua prontidão.

23- Nas respostas aos críticos e haters, não confunda nem misture a personalidade e a reputação da sua empresa com suas próprias personalidade & reputação.

24- Não leve nada para o lado pessoal. Ou pense assim: quando sua empresa for elogiada, você também o foi. Mas quando sua empresa for criticada, só ela o foi.

25- Faça festa para o filho pródigo: o cliente insatisfeito que retorna a fazer negócio com sua empresa precisa ser recebido de-volta com foguetório & bundalelê.

26- Perca dinheiro, mas não perca um bom cliente por uma crítica. Se precisar devolver dinheiro, reembolsar, oferecer brindes, etc. – faça-o logo!

27- Ao resolver um problema, faça ao cliente uma surpresa que se torne pública. Mande flores, escreva uma carta a-mão, convide-o para conhecer sua empresa.

Até-mais-ver.

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