DÉCIMA-QUINTA LEI DE NILSON

PRÒPORÇÃO DE SERNOVITZ. As redes sociais popularizaram o revolucionário de Facebook, os nudes & memes, o assassinato de reputações e a vergonha-alheia. (Maldita seja a inclusão digital! Que Gates e Jobs queimem no inferno!) Mas outra coisa que as redes sociais também potèncializaram foi o marketing boca-a-boca: a possìbilidade de que pequenas, sem orçamento para propaganda, criem, em condição de igualdade com as maiorais, uma boa reputação e uma legião de fãs virtuais. (Vida longa ao capitalismo!)

Um bom atendimento que cause no cliente um “efeito eita-porra”, assim como um pós-venda ineficiente e desrespeitoso, alastram-se (embora não na mesma pròporção, daí a lei) como uma peste pelas redes sociais, causando um estrago profundo, uma mancha difícil de lavar na reputação das empresas. As startups, por sua vez, não têm uma “fortuna reputacional” para desperdiçar e, por isso, não podem fazer feio no quesito boca-a-boca. Elas devem usá-lo a seu favor. A Pròporção de Sernovitz trata justamente disso.

Segundo o autor, “um cliente satisfeito conta a sua experiência para mais uma pessoa; já um cliente insatisfeito extravasa a sua raiva para outras cinco pessoas; mas um cliente que, anteriormente insatisfeito, teve seu problema resolvido pela empresa, contará esse fato para outras dez pessoas.” Se você fizer as contas, descobrirá que o consumidor recompensa mais a empresa escrota e arrependida do que a empresa certinha e que nunca errou. Eu acho que a Pròporção de Sernovitz deveria se chamar de Lei da Firma Pródiga.

Tenho dito.

Dr. Nilson da Costa Quente, abalizado causídico.

#Legislação #Startups #Empreendedorismo